KPI jako nástroj snížení nákladů

Key Performance Indicators (KPI), česky klíčové ukazatele výkonnosti, je možné definovat jako ukazatele, které pomáhají organizaci dosáhnout stanovených cílů pomocí definování a měření průběhu jejich plnění. Laicky řečeno, když se podíváme na KPI, víme, zda se k cíli blížíme, či nikoli. Zároveň vidíme, jakou cestu jsme již urazili a kolik nám k dosažení cíle ještě chybí.

Oblastí, kde se s KPI setkáváme každý den, je poměrně mnoho, ať už je to například sledování návštěvnosti internetových stránek, v HR managementu a personalistice, ale také v oblasti facility managementu (FM). V oblasti facility managementu se KPI zabývá monitorováním kvality dodávaných služeb. Zároveň jej lze použít k měření výkonnosti vlastních zaměstnanců. Výsledkem těchto měření je nalezení a eliminování slabých bodů sledovaného procesu, a tudíž zefektivnění cesty k dosažení definovaného cíle.

KPI ve službách facility managementu

Ve facility managementu se KPI nejčastěji využívá pro outsourcing služeb (správu budov atd.). Pokud se na KPI díváme z časového hlediska, sledujeme zde tři základní ukazatele: kdy byl požadavek odpovědnému pracovníkovi zadán, kdy ho odpovědný pracovník převzal a za jak dlouho požadavek vyřešil. Ukažme si to na příkladu sledování dodávek: Obchodní oddělení odešle objednávku dodavateli (čas 0), dodavatel ji přijme (čas 0 + xx časových jednotek), vyskladní a odešle (čas 0 + xx + yy časových jednotek). Ukončení zakázky je naskladnění objednaného zboží na skladě objednatele (čas 0 + xx + yy + zz časových jednotek).

Kromě časového hlediska (sledování času realizace zakázky od jejího zadání do vyřízení) monitoruje KPI také efektivitu jednotlivých úseků/pracovníků. Sledujeme tedy i další ukazatele, jako jsou například úroveň vyplnění objednávky, kvalita dodání zásilky, správnost objednaného zboží atd. Lze tedy sledovat spokojenost klienta s kvalitou odvedené práce (úklidem, údržbou) vlastními pracovníky nebo dodavateli, většinou nad určitým počtem zpracovaných požadavků, reklamací a četnosti opakování požadavků ve sledované oblasti (časté vyskytování stejného problému).

Odhalení černého Petra

Základním požadavkem na KPI z hlediska objednavatele je zvýšení kvality poskytovaných služeb pro klienty za co nejnižší náklady, tedy zefektivnění daného procesu. Opět si ukažme příklad: Společnost již delší dobu pozoruje v určité oblasti nárůst nákladů na úkor odváděné kvality služeb. Poskytované služby dodavatelem jsou v rozporu s uzavřenými smluvními podmínkami – SLA. Rozhodne se k jejich kontrole použít metodiky KPI a aplikuje ji pro kompletní sledování problematického segmentu (jak zaměstnanců, tak dodavatelů).

Zahájí monitoring s konkrétním časovým úsekem pro vyhodnocení získaných dat, na jejichž základě zavede potřebná opatření (například zjistí, že dodavatel neplní včas a kvalitně zadané objednávky, a rozhodne se pro jeho výměnu). Monitoring metodou KPI však stále pokračuje a za určitou dobu proběhne další vyhodnocení dat, tentokrát již po přijetí opatření (výměně dodavatele). Společnost tak zjistí, zda opatření vedlo k žádanému výsledku.

CAFM – softwarové řešení problému

Jako formu KPI můžeme použít dotazování, individuální rozhovory anebo v současné době nejpoužívanější způsob – software (například CAFM). Ten se využívá zejména pro komplexní podniková řešení, neboť v systému mohou komunikovat jak zaměstnanci, tak dodavatelé i klienti. Pro společnost je tak poměrně jednoduché vysledovat řešení jakéhokoli úkolu v určitém časovém období.

Konkrétně tyto systémy sledují, kdy, kdo a jaký požadavek zadal (řešení operativní údržby, vyřízení objednávky atd.), kdy ho odeslal k vyřešení, následně pak, kdy a kdo ho přijal, kdy a kým byl realizován. Všechny tyto údaje lze zpětně vyhledat s přesností na vteřiny. Ve vzájemně propojených systémech je možné sledovat i další procesy následující po doručení – např. vystavení a platbu faktury. Analýzou dat získaných ze softwarového řešení dostaneme co nejpřesnější definici problému v rámci sledovaného procesu a můžeme ho vyhodnotit a rychle eliminovat.